前陣子，我們入住一家知名五星級飯店。
忙完一天回到房間，推開門，看見前一晚的睡衣，被折得有些歪斜地放在床前的長椅上。
那一刻，反而會心一笑。
會不會是一位可愛的小小實習生折的呢？ 因為我們都知道，這不是飯店一定要做的事情。
鋪床是SOP，但幫房客把脫下的衣服順手折好，通常不是。
它只是某個人看見了，覺得「順手折一下」的善舉。
這也讓可潔創辦人想到，可潔一直以來都這樣教育夥伴：
「如果時間允許，就順手幫客戶做一下。」
看到東西可以順手整理，就整理一下。
看到一個小地方瓶瓶罐罐可以順手擦，就擦一下。
不是因為這些事情全部都寫在工作規範裡，而是我們相信：
清潔是一份專業，但服務也可以有一點溫度。
只是做久了，我們不得不重新開始思考一件事情。
當「順手」做久了，似乎慢慢變成客戶認為的「理所當然」？
原本是一份額外的體貼，最後卻可能變成衡量專業與否的標準。
衣服折得不夠漂亮。
物品放的位置不同。
某個東西今天沒有順手整理。
於是，原本的一份善意，當時間不足又想順手幫客戶多做一點的善舉，變成了一張張客訴照片。
「今天的人不專業」、
「今天衣服折不好」。
但我們後來也慢慢理解。
這不一定是誰對、誰錯。
因為每一個人對「好的服務」都有不同想像。
有人只希望回家時，生活空間有被維持。
有人希望連死角都不要放過。
有人希望物品幫忙收納整理。
有人甚至希望清潔人員能主動發現家裡每一個細節。
這些期待都沒有錯。
只是它們，其實已經是不同程度的服務需求。
畢竟每一個客戶想要的期待，其實都是需要受過訓練才能做到的面面俱到。
所以可潔後來開始服務分級。
希望讓不同需求的人，找到真正適合自己的服務。
一般居家清潔，核心就是清潔與維護。
收納、衣物折疊，被歸至專業居清才有的服務。而瓶瓶罐罐的清潔，也不會在基本居清維護服務範圍被視為必要，有多出時間才能做。
如果希望同時做到深度清潔、細節檢查、收納整理，又希望在有限時間內快速完成，那就需要更高級的3級專業人員。
這其實跟任何專業服務都一樣。
你想要更多，就需要給它更多條件，並且付出對等的費用。
而我們也必須承認：
再專業的人，也不可能每一次都百分之百完美。
人會累。
會有狀態不好的一天。
也可能遺漏一個角落。
真正的專業，是有能力、有制度，也願意在發現問題時修正。
每一次的訓練，我們仍然會告訴夥伴：
在有限時間內，先把清潔做好，如果能力好或多出時間，能順手，就順手再多做一些。
因為我們不希望清潔只剩下冷冰冰的工作流程。
大家也應理解：
順手，是體貼，不是義務。
溫度，是驚喜，不是規格。
當一件原本出於善意的事情，被當成理所當然，最後失去的，可能不只是夥伴願意多做一點的心。
也可能是服務最珍貴的那一點「人味」。
可潔走到今天，越來越相信：
好的服務，不是永遠對客戶說「可以」。
而是把能做到的、需要增加條件的，以及不屬於服務範圍的事情，說清楚。
讓客戶選擇自己需要的。
也讓夥伴知道，自己應該做到哪裡。
這樣，客戶得到的是適合自己的服務，夥伴也能在合理的期待中，把工作做好。
而我們還是會保留那份「順手」。
因為有些事情，雖然沒有寫在SOP裡，
卻是人與人之間，最容易被記住的溫柔。
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